СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Обязательным условием предоставления Рубиком-Тех гарантий, касающихся уровня обслуживания Сервисов является заключение Клиентом Договора, а также принятие и соблюдение документов, на которые даны ссылки в Оферте, размещенной в сети «Интернет» по адресу: https://rubicom.tech/terms.

ОБЩИЕ УСЛОВИЯ

1.1. Настоящее Соглашение состоит из Общих условий предоставления Рубиком-Тех гарантий Доступности Сервисов и Уровней обслуживания отдельных Сервисов.

1.2. Гарантия Доступности Сервиса применяется исключительно к Сервисам Рубиком-Тех, предоставляемым на платной основе, при условии соблюдения Клиентом Правил допустимого использования Сервисов, Квот, Лимитов и иных технических ограничений, установленных Рубиком-Тех.

2.1. Уровень обслуживания Сервиса определяется индивидуально для каждого Сервиса в процентах от Максимального времени доступности.

2.2. Рубиком-Тех гарантирует работу только инфраструктуры, размещенной на собственных ресурсах Рубиком-Тех: панели управления облачными сервисами Клиента, ПО для конфигурации сервисов на оборудовании Клиента в дата-центре или на его собственных серверах. Этот функционал ниже указан как Сервисы Рубиком-Тех

2.4. Рубиком-Тех не гарантирует качество работы ИТ-инфраструктуры, предоставляемой сторонними облачными и интернет-провайдерами. Серверная инфраструктура предоставляется партнерами Рубиком-Тех и регулируется их собственными Соглашениями об уровне обслуживания:

• - “Яндекс.Облако”: https://yandex.ru/legal/cloud_sla/?lang=ru
• - “Селектел”: https://files.selectel.ru/docs/ru/sla_vpc.pdf

2.5. Процент Доступности Сервиса Рубиком-Тех за Отчетный период рассчитывается по следующей формуле:

(Максимальное время доступности Сервиса - Время Недоступности Сервиса) / Максимальное время доступности Сервиса * 100%, где

Максимальное время доступности Сервиса Рубиком-Тех – максимальное возможное количество минут работы Сервиса в Отчетном периоде с учетом Ограничений;

Время Недоступности Сервиса – интервал времени Недоступности в Отчетном периоде (в минутах), который зафиксирован Рубиком-Тех на основании собственных данных, и/или интервал времени с момента отправки Клиентом Рубиком-Тех сообщения о Недоступности Сервиса через форму обратной связи в Консоли управления или на адрес электронной почты: help@rubicom.tech, факт которой был впоследствии подтверждён Рубиком-Тех, и моментом возобновления работы Сервиса после завершения Рубиком-Тех восстановительных работ.

2.6. Сообщение о Недоступности, направляемое Клиентом Рубиком-Тех, должно содержать обязательные реквизиты: (1) тему обращения: «[наименование Сервиса]_Недоступность сервиса _ Наименование Клиента», (2) дату и время возникновения Недоступности Сервиса, (3) описание проблемы в работе Сервиса с приложением скриншота (если имеется). Клиент обязуется следовать инструкциям Рубиком-Тех в соответствии с полученным ответом Рубиком-Тех о проблеме, и незамедлительно сообщить Рубиком-Тех о восстановлении доступа к Сервису.

2.7. Клиент обязуется сотрудничать с Рубиком-Тех для определения источника Недоступности, его устранения и восстановления работоспособности Сервиса.

3.1. В случае несоблюдения Рубиком-Тех гарантированного Уровня обслуживания, РубикомТех обязуется предоставить Клиенту Компенсацию. Запрос на Компенсацию должен быть направлен Клиентом Рубиком-Тех в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента возникновения инцидента, в противном случае Клиент лишается права на получение Компенсации.

Запрос должен содержать следующие обязательные реквизиты: (1) в теме Запроса должно быть указано «Запрос на компенсацию»; (2) даты и время каждого инцидента, за которые запрашивается Компенсация.

Уровень обслуживания и размер Компенсации определяется для каждого Сервиса.

3.2. Размер Компенсации зависит от фактического Процента доступности Сервиса и общей стоимости потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.3. Размер Компенсации определяется индивидуально для каждого Сервиса. Размер Компенсации ни при каких обстоятельствах не может превышать стоимость потребленного Сервиса в Отчетном периоде, в котором была зафиксирована Недоступность.

3.4. При расчете Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде используются данные Рубиком-Тех. Если Рубиком-Тех располагает собственными данными о начале Недоступности, указывающими на более раннее время начала Недоступности, чем время направления сообщения Клиентом, то Рубиком-Тех может использовать такие данные.

3.5. Компенсация является единственным и исключительным возмещением Клиенту за несоблюдение гарантированного Уровня обслуживания.

3.6. Предоставленная Компенсация является скидкой, уменьшающей стоимость Сервисов в Отчетном периоде, в котором Рубиком-Тех произвел расчет Компенсации и не может быть использована иным способом. Предоставление Компенсации не предполагает выплату денежных средств Клиенту

3.7. Расчет Компенсации осуществляется на основании данных Рубиком-Тех. Компенсация предоставляется в течение 30 (тридцати) календарных дней с даты направления Клиентом Запроса на Компенсацию за инциденты, подтвержденные Рубиком-Тех. В случае возникновения споров относительно Процента доступности Сервиса в Отчетном периоде, в котором возникла Недоступность, срок предоставления Компенсации может быть продлен до 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.8. В случае потери и (или) повреждения информации или Контента Клиента в результате аварии, произошедшей по вине Рубиком, Клиенту предоставляется Компенсация, на основании Запроса Клиента, в размере 100% стоимости потребленных Сервисов в Отчетном периоде, в течение которого произошли потеря и (или) повреждение Контента.

4.1. Действие Соглашения не распространяется на случаи Недоступности, вызванные следующими обстоятельствами:

4.1.1. действиями Клиента и (или) третьих лиц, в том числе, но не ограничиваясь, использованием оборудования и (или) программного обеспечения третьих лиц, повлекшие за собой Недоступность Сервиса;

4.1.2. проведением профилактических и Аварийных работ;

4.1.3. требованием государственных органов в соответствии с применимым законодательством;

4.1.4. совершением Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Правилами допустимого использования Сервисов;

4.1.5. обстоятельствами непреодолимой силы;

4.1.6. нарушением Клиентом технических ограничений по использованию Сервисов и/или использованием Сервисов сверх установленных Квот и Лимитов;

4.1.7. нарушением Клиентом условий Договора или Специальных условий использования Сервисов.

4.2. Рубиком-Тех вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ или Аварийных работ. Недоступность, связанная с проведением профилактических работ или Аварийных работ, не подлежит Компенсации в порядке, предусмотренном настоящим Соглашением, в случае если общее Время Недоступности Сервиса не превышает 8 (восьми) часов в Отчетном периоде. В случае необходимости в проведении Аварийных работ Рубиком-Тех вправе прервать работу Сервиса без направления предварительного уведомления Клиенту.

4.3. Рубиком-Тех вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Рубиком-Тех предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем публикации на Сайте соответствующей информации (в том числе продолжительность профилактических работ).

4.4. Рубиком-Тех не несет ответственности за потерю и (или) повреждение информации и Контента Клиента, размещенного на ресурсах Платформы, произошедшие по вине Клиента.

4.5. Рубиком-Тех вправе отказать Клиенту в предоставлении Компенсации в случае наличия у Клиента просроченной задолженности по оплате Сервисов и иных услуг до момента её погашения.

Термины, используемые в настоящем документе, с заглавной буквы и не определенные в Оферте или Специальных условиях использования Сервисов, имеют следующие значения:

Аварийные работы – работы, проводимые Рубиком-Тех без уведомления Клиента, в целях предотвращения аварий и иных обстоятельств, угрожающих безопасности и работоспособности Сервиса, в том числе, но не ограничиваясь, следующие обстоятельства: использование Клиентом Сервиса в нарушение Правил допустимого использования Сервиса, несанкционированный доступ третьих лиц к Сервису, обстоятельства непреодолимой силы (пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, контртеррористические операции, действия и нормативные указания государственных органов, и иные).

Доступность Сервиса (и/или Уровень обслуживания) – гарантируемое время работоспособности Сервиса в Отчетном периоде в соответствии с параметрами, заявленными Рубиком-Тех.

Компенсация – Грант, предоставляемый Рубиком-Тех Клиенту в качестве возмещения за нарушение гарантии по соблюдению Уровня обслуживания Сервиса или в случае потери и (или) повреждения Контента Клиента в результате аварии по вине Рубиком-Тех.

Недоступность – интервал времени, в течение которого Сервис не соответствует заявленным Рубиком-Тех параметрам работоспособности. Недоступность определяется индивидуально для каждого Сервиса.

УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕРВИСОВ

Настоящий документ определяет Уровень обслуживания собтвенных Сервисов Рубиком-Тех. Документ не определяет уровень обслуживания сервисов, предоставляемых партнерами Рубиком-Тех (провайдеры облачной инфраструктуры “Яндекс.Облако”, “Селектел”).

Доступность панели управления инфраструктурой rubicom.tech - 98%

Доступность панели управления инфраструктурой rubicom.tech

Определение Недоступности панели управления инфраструктурой rubicom.tech:

Соглашение об уровне обслуживания Сервиса не распространяется на случаи потери внешней связности, произошедшие вследствие наступления обстоятельств, независящих от Рубиком-Тех, в том числе, в случаях атак на сервер машину Клиента, недоступности сервера со стороны облачного провайдера или несоблюдения технических требований платформы Рубиком-Тех, недоступности Сервиса вследствие его самостоятельной интеграции Клиентом с внешним приложением, либо вследствие установки Клиентом приложения, изменения конфигурации сервисов, что привело целевые серверы в нерабочее состояние.

Рубиком-Тех вправе прерывать работу Сервиса для проведения необходимых профилактических работ, в том числе в рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении доступа к Сервису, если Рубиком-Тех предварительно уведомит Клиента за 3 (три) календарных дня до момента начала профилактических работ, влекущих перерывы в работе Сервиса, путем рассылки электронного письма.

Адрес размещения в сети «Интернет»: https://rubicom.tech/sla

Дата размещения: 07.05.2024 г.

Дата вступления в силу версии документа: 07.05.2024 г.